Calling, czyli kiedy telefon idzie w ruch

Telefon jest dzisiaj nieodłącznym atrybutem człowieka pracującego. Jest on oczywiście w równym stopniu wykorzystywany do celów osobistych, jednak prowadzenie jakiejkolwiek zorganizowanej działalności gospodarczej raczej się bez niego nie obejdzie. Czy istnieje strategia dobrego wykorzystania tego ważnego narzędzia? Oczywiście, że istnieje i właśnie ją omówię w ramach poniższych akapitów.

Pierwsza kwestia bez której nie mógłby się odejść niniejszy temat, to sprzedaż. Rozmowy sprzedażowe stanowią esencję modelu biznesowego wielu przedsiębiorstw, przy czym znaczna część stosuje połączenia telekomunikacyjne, jako jedyne wykorzystywane medium. Istnieje też duża rzesza działalności w których telefonowanie odpowiada przynajmniej za umawianie spotkań biznesowych. Jest to obszar w którym bez rzetelnego opanowania umiejętności konwersacji telefonicznej – nie ma co liczyć na sukces.

Znaczna część społeczeństwa ma problem z rozmowami telefonicznymi. Powodem takiego stanu rzeczy jest poczucie braku akceptacji, który towarzyszy telefonującemu podczas wielu konwersacji. Osoby je przeprowadzające nie radzą sobie z emocjami, związanymi z odrzuceniem proponowanej przez nich oferty. Jako, że większość rozmów kończy się fiaskiem, toteż bardzo często dzwoniący biorą do siebie dezaprobatę osoby do której telefonują. Najgorsze co można zrobić na etapie rozwoju w callingu jest branie do siebie odmowy i bardzo częste zapominanie, że nie musi ona wiązać się wcale z naszymi kompetencjami, gdyż może opierać się na braku potrzeby, dyspozycyjności czasowej, zasobności w środki kapitałowe czy nawet ochoty na rozmowę. Rolą inicjującego połączenie jest oczywiście pokonywanie wszelakich obiekcji, aczkolwiek zawsze istnieją przypadki nie do przejścia. Właśnie dlatego telemarketerzy wykonują tak wiele połączeń w ciągu dnia, a niektórzy – tak jak postać grana przez Willa Smitha w pięknym filmie pt. „W pogoni za szczęściem” – decydują się na oszczędność czasową w postaci nieodkładania słuchawki pomiędzy wykonywanymi połączeniami.

W celu poprawy warsztatu telemarketingowego należy rozpocząć pracę nad dwiema kwestiami:

1. pierwszymi 20 sekundami
2. skryptem rozmowy

Pierwsza z wymienionych kwestii polega na tym, aby krótko się przedstawić, podać powód telefonowania, a następnie szybko przejść do przedstawienia tego co rozmówca będzie miał z przeprowadzonej rozmowy. Mało kto chce bowiem słuchać komunikatów typu „ja” od osoby, której jedynym zadaniem jest sprzedaż. W związku z tym nawet zbyt długie prezentowanie tego czym zajmuje się firma jest już błędem od którego w wielu przypadkach może nie być odwrotu (brak osiągnięcia celu, jakim jest sprzedaż).

Druga kwestia to skrypt. Jeżeli ktoś masowo przeprowadza rozmowy telefoniczne i nie ma przygotowanego planu rozmowy, to jest z góry skazany na porażkę. Powód jest bardzo prosty – osoba, która zastanawia się nad odpowiedzią jest odbierana, jako niekompetentna przez co rozmówca nie jest zainteresowany tym co ma do powiedzenia. Skrypt jest tym samym w czasie rozmowy telefonicznej, co strategia inwestycyjna na giełdzie. Jedynie odpowiedź na każdą możliwą sytuację, która może się wydarzyć jest sposobem na pełne kontrolowanie swojego działania. Kontrola oznacza ograniczenie emocji. Jak widać ponownie doświadczenia i zbierana wiedza mogą być wykorzystywane interdyscyplinarnie.

Nie wszystkie branże wymagają jednak masowego telefonowania. Ta w której osobiście działam opiera się na budowaniu relacji, poleceniach czy wykorzystaniu leadów¹. Jest to o wiele łatwiejszy obszar do zagospodarowania od przeprowadzania rozmów typu cold call², które są jednym z najcięższych modeli biznesowych w których przychodzi pracować telemarketerom. Osobiście nie jestem przedstawicielem tego zawodu, także ciężko jest mi się wypowiadać, jednak z perspektywy managera wiem, że trening tego typu przydaje się na wielu etapach rozwoju zawodowego. Nawet próba załatwienia sprawy osobistej często może spalić na panewce, gdy nieumiejętnie przeprowadzimy naszą rozmowę.

Pamiętam jak jeszcze na początku mojej drogi biznesowej, gdy w wieku 18 lat zarejestrowałem działalność gospodarczą, rozmowy telefoniczne jawiły mi się, jako czynność straszliwa. Bardzo często odczuwalne było nawet drżenie głosu, którego z czasem się pozbyłem. Jak tego dokonałem? Otóż bardzo prosto – przeprowadziłem tysiące rozmów telefonicznych. Nie zawsze chodzi przecież o sprzedaż, bowiem utrzymywanie kontaktów jest i tak jednym z pozytywnych celów społecznych każdej jednostki. Bywają też pustelnicy, którzy wszelkie kontakty międzyludzkie ograniczają do minimum, jednak kto chciałby w ten sposób spędzić całe życie? Zarówno biznesowe jak i osobiste.

Bez względu na to z kim rozmawiasz, jeżeli Twoim celem nie jest wywołanie negatywnego efektu, agresywna kontrola sytuacji lub też wykazanie braku zainteresowania – uśmiech jest najważniejszą rzeczą podczas rozmowy telefonicznej. W momencie kiedy uśmiechamy się do słuchawki, nasz głos staje się o wiele bardziej przyjemny dla odbiorcy. Ma to związek z anatomią człowieka i faktem, że razem ze zmianą wyrazu twarzy, zmienia się również barwa naszego głosu, a nawet nasz stan emocjonalny. Istnieje nawet anegdota na temat handlowców w firmie Pepsi Co., którym pewnego dnia przy każdym z terminali ustawiono lusterka. Pracownicy mieli się uśmiechać do siebie samych przy każdym wykonanym połączeniu. Okazało się, że ta drobna zmiana pozwoliła zwiększyć skokowo sprzedaż już w pierwszym miesiącu przeprowadzonego eksperymentu.

Jeżeli miałbym wskazać najistotniejszy element niniejszego wpisu, to powiedziałbym, że warto pamiętać właśnie o uśmiechu. Dalej można pracować nad intonacją czy odpowiednimi pauzami ale to uśmiech pozostanie najważniejszy. Punkt ten ma zastosowanie nie tylko w sprzedaży ale również w życiu codziennym. Wszystko po to, aby każdego dnia stawać się coraz lepszą wersją siebie samego, dla kogo nie istnieją ograniczenia, a jedynie kolejne wyzwania.